Call Center Agent? Sino Ka Nga Ba?

Call Center Agent? Sino Ka Nga Ba?

Mystique Rose

07-15-2015

Call Center Agent? Sino Ka Nga Ba? Bakit tingin sa yo ng iba ay napakababa? Minsang minumura, minsang inaalipusta, kadalasa'y sinisigawan at itinuturing na walang kwenta.

It takes one to know one ika nga. Walang ibang makakakilala ng lubos sa kanila kundi mismong taong nasa sitwasyon nila. Minsan kong pinangarap na maging agent for some reasons: hasain ang dila ko sa Ingles, magtrabaho ng GY (graveyard) dahil insomniac ako, at dahil na rin sa mataas na umento, incentives at bonuses na kaakibat nito. Pero gaano ba kadali o kahirap makapasok bilang agent? Una, ipasa ang sangkaterbang online exam, typing skills exam, series of interviews until one passes the final interview. At di nagtatapos dyan ang kwento ng pagpasok bilang agent dahil kailangang ipasa ang ilang linggong Language Training o Quest, weeks of Product Training, at Skills Test hanggang TCC na kung saan actual mag-a-attend ng mga calls mula sa iba't ibang lahi. Hindi madali di ba? Kaya walang karapatan ang kahit sino na alipustain ang isang agent, dahil ang agent ay matalino at sharp kung mag-isip.

Heto ang iba't ibang klase ng customer o callers ng agent: 1. Problemado sa buhay: onset of the call supervisor o manager kaagad ang hanap, hysterical dahil di alam kung ano ang problema ng device, at kung minsan naman ay kung gaano kadalas magpalit ng number dahil may stalker daw. 2. Kamag-anak ni Lucifer: lahat ng pagmumura kilala tulad ng "you're a moron, an idiot!", "bull sh*t", fu**ing crazy", 3. Feelingera: feeling may-ari ng sangkatauhan; "why did u charge me this & that?", "I dispute with my data usage! that's absurd!", "I want you to do this & do that", "no! I want you to replace my handset now!" (dinaig pa ang Diyos te?!) 4. Emotional: yung tipong halos di ka makapagsalita dahil nag choke ka sa sobrang emosyon na pinipigilan mo dahil umiiyak na ang customer mo asking bakit na delete mga pictures ng anak nya taken out of the country, contacts, voice mail ng anak na namatay, at kung anu ano pang naka-save sa device nila after mag master reset (di kasi nakikinig ng maayos nung inexplain ng agent that performing a master reset will delete everything added, installed or imported on the device and will get your device back into its factory setting.) and 5, Kamag-anak ni Sylvester Stallone, Whoopi Goldberg, Sushmita Sen, o ni Jackie Chan the drunken master: customer na sadyang bulol magsalita, mga black/Afro American na kakaiba ang lingo at accent na parang lumalabas sa ilong ang salita, mga Indian/Pakistani na ang Ingles ay baluktot na sila lang nakakaintindi, at mga lasing na ang hanap lang ay kausap (tabi-tabi po, not speaking in general okay?).

Ang tech agent in particular ay ang pinakamatalino, pinakamadiskarte at pinakapasensyosong nilalang sa BPO industry. why? sa dinami dami ng mga devices ng hawak na account kailangang fully equipped ito, has the ability to think out of the box to find solution to the issue, & most importantly, may mahabang pisi upang timpiin ang galit kahit minumura, sinisigawan, being degraded by the customer, at may extra patience to walk through a difficult customer who knows nothing kaya dapat slow at step by step syang ma guide in performing troubleshooting. Pero kahit gaano pa kagaling ang agent, swertihan pa rin yan sa customer. May customer na sadyang mataas ang tingin sa sarili at mababa ang tingin sa agent. Na kahit na-meet ng agent ang 2.0; resolved issue & performed an excellent experience to most of his callers, kung ang ibang customer naman nya ay napakadamot na nagbibigay ng 1.0 sa myVOC nya, may customer na nakikipagkulitan sa agent which affects the CRT, at sadyang may dudero at duderang customer na nagko-call back, kawawa pa din ang metrics ng isang agent :( 

Tumaas ang respeto at paghanga ko sa mga call center agent ngayong ako ay isa ring agent na katulad nila. Not an easy job but fulfilling dahil may natutulungan ka hindi lang customer mo kundi pati mga kasamahan sa trabaho. Ngunit ang respeto at paghanga ay nababawasan kung ang isa sa atin ay kusang sinisira ang pangalan, dignidad, moralidad at pagkatao ng pagiging isang agent. Sino ang rerespeto sa atin kung lantaran sa publiko na ipinapahayag ang imoralidad hindi po ba? Gawain o kasalanan ng isa, damay lahat tayong mga agents. Katwiran ng iba; "hindi ko kayo pinakikialaman at hindi nyo ako pinapalamon kaya wala kayong karapatang husgahan ako!" Tama ka kapatid, no one has the right to judge you pero sana lang hinay-hinay at hwag masyadong obvious para mas makita yung malaking kahalagahan nating mga agents at hindi yung kahinaan natin.

I am proud I AM A TECHNICAL SUPPORT CALL CENTER AGENT!

Bangon! Lumaban Ka!

Bangon! Lumaban Ka!

Mystique Rose

07-09-2015

Ano'ng mas hihigit pa sa regalong kaalaman?

Sa karamihan ito'y kayamanan.

Tanungin yaring puso sa aking kalamnan,

Walang hihigit sa pag-ibig mula sa taong kaloob ng Poong Maykapal. 

Ngunit aanhin ang pagsasamang lubos ang kasiyahan,

Kung sa pagsapit ng dilim nauuwi sa hiwalayan?

Mga pangakong sinambit, paulit ulit na binitawan

Nilimot, binasura na di alam ang kadahilanan.

Ilang punyal pa kaya ang sa puso'y tatarak, magmamarka

Kung sa tuwi-tuwina puso'y ligalig nagagambala?

May mga nilalang na madamot sa kasiyahan ng iba,

Hangad ang makitang pagdapa at tumangis ng walang awa.

Umasang sugat ay maghihilom, paparam

Samo't dalangin malinis yaring pusong nasaktan.

Lubos na pananampalataya, galit ay unti unting lumisan

Damdaming nasugatan handang humarap at lumaban.

Bangon! Lumaban ka kaibigan

Puso mo ma'y tuliro, nagugulumihanan

Manalig sa regalong simbolo ng wagas na pag-ibig mula sa Maykapal

Naririyan siya, ang taong sa yo'y lubos na magmamahal magpakailanman.

Serenity

Serenity

Mystique Rose

07-02-15

God, grant me the serenity to accept the things I cannot change,

The courage to change the things I can,

And the wisdom to know the difference.

God, You created me in Your Holy likeness, I am grateful for I am a chosen one.

You have chosen me my family, friends and offsprings, I am thankful for I am loved.

You showered me with gifts of wisdom, talent, skills and attitude, I give back all the glory in Your Holy Name through sharing to Your creatures what You have shared.

But God, life has challenged me badly, body and soul bruised and crushed, take me now into Your loving arms for this spirit needs and long for serenity.

God, grant me the serenity to accept the things I cannot change,

The courage to change the things I can,

And the wisdom to know the difference. Amen.

Ako, Ikaw, Tayo

Ako, Ikaw, Tayo

Mystique Rose

06-17-15

Galit? Selos? Inggit? Ano nga ba meron ka?

Buhay mo ma'y sagana, pagmamahal sa iyong pamilya,

Kung puso mo'y balisa

Ano'ng maidudulot ng iyong pang-aalipusta?

Bahay, kotse, alahas o sapatos,

Mga bagay na wari ko'y hindi ka kapos.

Lahat ng yan ay iyo mula sa iyong hirap at pagod

Ngunit may isang nilalang na hindi mo kayang bilhin at di magpapasakop.

Tao ka, hindi isang hayop

Na kung magalit daig pa ang asong ulol.

Pag-ibig bang maituturing kung respeto ay naglaho at sinayang?

Nanakit ng pisikal, emosyonal, anong klase kang nilalang?

Anong pagmamahal ang pwede mong ibahagi

Kung respeto at pagmamahal wala ka sa sarili?

Edukado ka nga ba na ginagamit ang iyong utak?

O sadyang kahihiyan at pang-aabala sa iyo ay hindi sapat?

Ipagpilitan man ang sarili sa ginagalawang sa yo'y namumuhi

Lakas at oras mo'y humihiyaw at humihikbi

Nagmamakaawang lumaban, tumayo kang muli

Upang pulutin ang binasura mong prinsipyo at puri.

Ikaw, Ako, Tayo

Lahat ay pantay-pantay, hindi dapat magbalatkayo

Hanguin ang sarili sa hampas ng kahapon

Harapin ang bukas sa lahat ng pagkakataon.

Sirain mo ang iyong bait gawa ng mga taong naiinggit

Sa iyong kahinaan sila'y pilit na nangungunyapit.

Bumangon ka, harapin mo ang iyong buhay

Sa ibang tao, kasiyahan mo'y hindi nakasalalay.

May oras pa, buo pa ang pag-asa

Bagong buhay gugulin sa iyong pamilya

Ang Maykapal nawa'y manahan sa iyo tuwina

Huwag hayaang manaig ang kasamaan sa iyong sistema.